Banka ve e-ticaret acenteleri aynı kulaklıkları kullanabilir mi?

Neden Her Çağrı Merkezi Aynı Kulaklığı Kullanıyor: Konu İş Akışıdır

Daha önce bir bankanın çağrı merkezinde çalıştıysanız muhtemelen bir şeyi fark etmişsinizdir: Temsilcilerin taktığı kulaklıklar, yan taraftaki e-ticaret devindeki müşteri destek temsilcilerinin kullandığı kulaklıklarla neredeyse aynı görünüyor. Bir telekomünikasyon sağlayıcısının çağrı merkezine bakın; aynı ekipmanı göreceksiniz.

Bu bir tesadüf değil ve basit "standartlaştırılmış ekipman"ın çok ötesine geçiyor. Kulaklık seçiminde belirleyici faktör sektör değil-önemli olançalışma modu.

 

Temel Konsept: Kulaklık "Evrenselliği" Nereden Geliyor?

"Telefon kulaklığı" olarak adlandırdığınız şey, profesyonel dünyadailetişim merkezi kulaklığı(veya basitçe bir "çağrı merkezi kulaklığı"). Bunlar, sıfırdan müzik eşliğinde müzik yapmak için tasarlanmamıştır. Belirli bir sorunu çözmek için tasarlandılar: Kristal-net iletişimi, gün boyu-konforu ve uzun saatler süren yüksek yoğunluklu sesli etkileşim sırasında kesintisiz çalışmayı sürdürmek-.

Bu gereksinim, bir temsilcinin bir bankacılık şikayetiyle ilgilenmesi, bir e-ticaret iadesini işleme alması veya geniş bant kesintisini gidermesi fark etmeksizin sabit kalır. Temel ihtiyaç aynı: 6 ila 8 saatlik vardiyalarda müşteri sorunlarını telefonla çözmek.

Profesyonel bir kulaklığın gerçek yeteneği, insan sesini hassas bir şekilde algılama, arka plandaki gürültüyü etkili bir şekilde bastırma ve destek sağlama yeteneğinde yatmaktadır.geniş bant sesdoğal, dolgun-sesli konuşma için. Bu teknik özellikler finans sektöründen perakendeye geçiş yaptığınız için değişmez.

 

Derinlemesine İnceleme: İş Akışı Donanım Seçimlerini Nasıl Belirler?

1. Çağrı Senaryoları Neredeyse Aynı
Banka temsilcileri günlerini transferler ve hesap sorgularıyla ilgilenirken, e-ticaret temsilcileri geri ödemeler ve gönderim güncellemeleriyle ilgilenir. Görünüşte iş mantığı farklıdır ancak temeldeki yapı tamamen aynıdır. Her ikisi de, açık plan ofislerde veya merkezi çalışma alanlarında belirlenen ve günlük konuşma süreleri 4 ila 7 saat arasında değişen standart bir "temsilci-dan{-müşteriye" iki-yollu iletişim modeline dayanır.

Bu nedenle, her iki endüstri de aynı ekipman tedarikçisi havuzuna güvenme eğilimindedir ve bu da ürün seçim kriterlerinin oldukça örtüşmesine yol açmaktadır.

2. Teknik Özellikler Tablosu Efsanesi: Neden Herkes Aynı "Parametre Listesini" Paylaşıyor?
Operasyon yöneticileri genellikle satın alma sırasında ortak bir bilmeceyle karşı karşıya kalır:Sektörlerimiz bu kadar farklıysa neden satıcılar bize tamamen aynı teknik özellik sayfalarını veriyor?

Bunun yanıtı, kulaklık pazarındaki açık bir sırda yatıyor: iddia edilen özellikler ile gerçek-dünya performansı arasındaki fark. Pek çok ürün, kağıt üzerinde-20Hz-20.000Hz frekans tepkisi gibi etkileyici rakamlarla övünür; buna rağmen sesli iletişim gerçekten yalnızca 100Hz-8.000Hz aralığını gerektirir. Broşürde iyi görünür ancak daha iyi bir aramayı garanti etmez.

Kaliteyi gerçekte belirleyen şey, somut yapı unsurlarıdır: Özelliği var mı?ENC (Çevresel Gürültü Engelleme)? Mikrofon tek yönlü bir algılama modeliyle mi tasarlandı? Kablolar dayanıklı mı ve kulak yastıkları uzun vardiyalar için rahat mı? Bu üretim nüansları kritik öneme sahiptir ve acentenin para iadesi mi yoksa banka havalesi mi gerçekleştirdiğine bakılmaksızın öncelik olarak kalırlar.

 

 

3. Sektör Efsanesi: "Ucuz Kötüdür" Çağrı Merkezlerinde Bir Yanılgıdır

Pek çok e-ticaret yöneticisi, sorgularının "basit" olması nedeniyle ucuz kulaklıklarla paçayı kurtarabileceklerini varsayıyor. Bu arada bankacılık yöneticileri, verilerinin "hassas" olması nedeniyle kendilerininmutlaken pahalı ekipmanı satın alın.

Gerçek mi? Özellikleri şişirilmiş ve düşük yapı kalitesine sahip ucuz bir kulaklık, arka plan gürültüsünün geçmesine izin vererek müşterilerin sizi duymasını zorlaştırır. Tersine, rahat olmayan pahalı bir kulaklık, menajerlerinizin ilk eğitim gününün sonunda baş ağrısına neden olacaktır. Sonuçta her iki sektör de aynı şeyin peşinde: maliyet-verimliliği ile yüksek performans arasındaki hassas nokta.

Pratik Kılavuz: Ekibinizin Gerçekte Neye İhtiyaç Duyduğunu Nasıl Belirleyebilirsiniz?

A. Günlük konuşma süresine bakın.
Temsilcileriniz günde 3 saatten fazla telefonda konuşuyorsa, rahatlık ve gürültü engelleme ihtiyaçları bir banka memurununkiyle aynıdır. Turnusol testi basit: Temsilcileriniz 3 saatlik vardiyadan sonra bilinçaltında kulaklarını ovuşturuyor mu? Cevabınız evet ise, daha iyi bir donanıma ihtiyacınız var.

B. Ofisinizin gürültü seviyelerini değerlendirin.
Ekibiniz bir ortamda çalışıyorsaaçık-planlı ofisKlavye sesleri ve sohbet eden iş arkadaşlarıyla çevrelenmiş olduğunuzda, gürültü izolasyonuna olan ihtiyacınız bankacılıktaki kadar kritiktir. Bir kulaklıkçift-mikrofon dizisi ve ENC (Çevresel Gürültü Engelleme)Arka plan gürültüsünün %90'ından fazlasını filtreleyerek müşterinin duymasını sağlarsadecesenin sesin.

C. Bağlantıyı ve uyumluluğu kontrol edin.
Çoğu profesyonel kulaklık, USB, RJ9 ve 3,5 mm jakları da dahil olmak üzere çeşitli bağlantıları destekleyerek onları farklı masaüstü telefonlarla ve PC'lerle uyumlu hale getirir. İster Avaya sistemi ister Microsoft Teams kullanıyor olun, genellikle aynı kulaklığı kullanabilirsiniz. USB-uyumlu bir modeli tercih etmek genellikle çoğu modern senaryoyu kapsayan en güvenli bahistir.

D. TCO'yu (Toplam Sahip Olma Maliyeti) hesaplayın.
Güvenilir bir kulaklığın ön maliyeti iki kat daha fazla olabilir, ancak değiştirilmesi gerekmeden iki yıl dayanırsa genel maliyetleriniz aslında daha düşük olur. Matematiği düşünün: Her 6 ayda bir değiştirilen 7 dolarlık bir kulaklığın maliyeti iki yılda 28 dolardır. Her değişim için BT yapılandırmasının ve eğitim süresinin gizli maliyetlerini de eklediğinizde yaklaşık 50 ABD Doları elde edersiniz. Buna karşılık, iki yıl boyunca dayanabilen 20 dolarlık sağlam bir kulaklığın toplam sahip olma maliyeti yalnızca 20 dolardır.

 

Endüstri Trendleri: Standardizasyon ve Kişiselleştirmenin Paralel Yolları

Şimdilik, kablolu kulaklıklar çağrı merkezi dünyasının tartışmasız en güçlü gücü olmaya devam ediyor. Gerçek tak-ve-kullanma kolaylığı sunarak sinyal paraziti ve pil yönetiminden kaynaklanan sürekli sıkıntıları ortadan kaldırırlar. Kablosuz kulaklıklar ise sürekli hareket halinde olan amir ve eğitmenlerin ihtiyaç duyduğu esnekliği sağlar.

Ancak değişmeyecek olan şey şu: Sektör ne kadar gelişirse gelişsin, çağrı merkezi kulaklığının temel misyonu aynı kalıyor:-Üstün arama kalitesi ve tüm gün kullanım rahatlığı-sunmak. Bu iki temel evrenseldir ve sektör farklılıklarına göre değişmez.

 

Profesyonel çağrı merkezi kulaklıkları pazarındaysanız kaynağa ulaşın:Beien. Toplu siparişleri memnuniyetle karşılıyoruz!